Kampanye masukan pelanggan untuk usaha kecil seharusnya tidak sekadar mengumpulkan pendapat. Kampanye ini perlu mendukung keputusan yang lebih baik tentang hal yang perlu diperbaiki, diperjelas, ditingkatkan, atau tetap dilakukan selanjutnya. Kampanye yang paling berguna sengaja dibuat terfokus: kampanye tersebut menanyakan pengalaman tertentu kepada kelompok pelanggan yang ditentukan dan menghubungkan jawabannya dengan proses tindak lanjut yang jelas.
Baik Anda menjalankan toko, studio, bisnis jasa, tempat usaha perhotelan, maupun bisnis online, prinsipnya tetap sama. Pelanggan memberikan masukan yang lebih berguna ketika mereka memahami dengan tepat apa yang Anda tanyakan dan alasannya. Tim Anda dapat bertindak dengan lebih yakin ketika tanggapan berkaitan dengan sebuah keputusan, bukan sekadar permintaan umum untuk mendapatkan ide.
Mengapa permintaan masukan yang terlalu luas sering menghasilkan jawaban yang samar
Pesan seperti “Beri tahu kami pendapat Anda” mungkin terdengar ramah, tetapi memberi pelanggan cakupan yang terlalu luas. Seseorang mungkin menyebut harga, orang lain pengiriman terbaru, dan yang lain lagi pengalaman dari beberapa bulan lalu. Setiap jawaban mungkin penting, tetapi keseluruhannya belum tentu menunjukkan apa yang harus dilakukan tim Anda terlebih dahulu.
Permintaan yang luas juga menambah beban bagi pelanggan. Mereka harus menentukan bagian pengalaman mana yang paling penting, seberapa banyak detail yang perlu diberikan, dan apakah komentar mereka akan berguna. Sebagian mungkin menjawab singkat, melewatkan permintaan tersebut, atau memberikan pujian umum yang tidak mengarah pada perubahan praktis.
Kampanye yang terarah mengurangi upaya tersebut. Tentukan hal yang perlu Anda pahami saat ini: misalnya janji temu pertama, hambatan saat memesan, kejelasan komunikasi setelah pembelian, atau alasan pelanggan tidak kembali. Topik yang lebih sempit menghasilkan jawaban yang lebih mudah dibandingkan, dibahas, dan digunakan.
Pilih satu keputusan atau tujuan perbaikan sebelum membuat kampanye
Mulailah dari keputusan yang ingin didukung oleh masukan Anda. Tujuan yang baik cukup konkret sehingga tim Anda dapat menjelaskan hal yang mungkin diubah setelah meninjau tanggapan. “Memahami apakah pelanggan dapat menemukan pilihan layanan yang tepat di situs web kami” lebih berguna daripada “memperbaiki situs web kami.”
Tuliskan tujuan dalam satu kalimat sebelum menyusun pertanyaan. Contohnya: Kami memerlukan masukan pelanggan untuk memutuskan cara meningkatkan tahap pengalaman ini bagi kelompok pelanggan tersebut. Kembali ke kalimat itu setiap kali muncul ide pertanyaan lain. Kalimat tersebut membantu mencegah kampanye berubah menjadi survei tentang segala hal.
- Meningkatkan kejelasan petunjuk pemesanan bagi pelanggan pertama kali.
- Memahami hal yang membuat pembeli baru-baru ini ragu sebelum membuat pesanan.
- Mengidentifikasi bagian yang paling membuat frustrasi saat mengambil layanan yang telah selesai.
- Memeriksa apakah pelanggan tetap menganggap komunikasi mengenai loyalitas bermanfaat.
Jangan membuat tujuan terlalu luas hingga setiap tanggapan bisa dianggap relevan. Pada saat yang sama, jangan memulai dengan solusi yang sudah dipilih lalu meminta pelanggan menyetujuinya. Tanyakan pengalaman mereka, hambatan yang mereka temui, dan hal yang akan membantu. Pendekatan ini memberi ruang bagi masukan yang menantang asumsi Anda.
Pilih kelompok pelanggan yang paling tepat untuk menjawab
Tidak setiap pelanggan dapat menjawab setiap pertanyaan dengan baik. Undang orang-orang yang baru mengalami tahap perjalanan pelanggan yang ingin Anda tinjau. Jika Anda meninjau proses orientasi pelanggan, tanyakan kepada pelanggan baru. Jika Anda menilai pembelian berulang, tanyakan kepada orang yang telah membeli lebih dari sekali. Jika topiknya adalah kunjungan layanan, hubungi pelanggan setelah kunjungan tersebut ketika detailnya masih mereka ingat.
Pertimbangkan relevansi dan keragaman secara bersamaan. Kelompok yang sangat sempit dapat melewatkan perspektif penting, sedangkan daftar tanpa pemilihan yang tepat akan menimbulkan banyak informasi yang tidak relevan. Pilih kelompok yang terkait dengan tujuan, lalu sertakan jenis pelanggan yang pengalamannya mungkin berbeda. Misalnya, pelanggan pertama kali dan pelanggan yang kembali mungkin memahami suatu proses dengan cara yang berbeda.
Waktu juga penting. Bertanya segera setelah interaksi dapat menangkap detail yang berguna, sedangkan menunggu sedikit lebih lama dapat menunjukkan apakah pelanggan dapat menggunakan hasilnya dengan sukses. Jelaskan titik acuan dalam undangan Anda, seperti “pengambilan Anda baru-baru ini” atau “janji temu pertama Anda.”
Buat formulir masukan yang terarah dengan pertanyaan yang jelas dan dapat dijawab
Formulir masukan yang berguna menghargai waktu pelanggan dan memberi tim Anda jawaban yang dapat ditafsirkan. Setiap pertanyaan harus berkaitan dengan tujuan kampanye. Jika sebuah jawaban tidak akan memengaruhi keputusan, hapus pertanyaan tersebut. Formulir yang singkat dan memiliki tujuan jelas lebih mudah diisi dan ditinjau.
Mulailah dengan pertanyaan tentang pengalaman keseluruhan pada momen tertentu yang Anda tinjau. Kemudian tanyakan alasan, contoh, dan prioritas. Gunakan bahasa sederhana, hindari istilah internal, dan jangan menggabungkan beberapa pertanyaan dalam satu kalimat. Susunan kata tidak boleh mengarahkan pada jawaban yang Anda harapkan.
Pertanyaan yang mengungkap langkah praktis selanjutnya
- Seberapa mudah atau sulit menyelesaikan bagian dari pengalaman Anda ini?
- Apa, jika ada, yang tidak jelas atau membuat frustrasi?
- Apa yang berjalan sangat baik?
- Pada titik mana Anda memerlukan lebih banyak informasi atau bantuan?
- Jika Anda dapat mengubah satu hal dari pengalaman ini, apakah itu?
Berikan ruang bagi pelanggan untuk menjelaskan jawaban mereka dengan kata-kata sendiri. Skor atau pilihan sederhana dapat menunjukkan pola, tetapi penjelasan sering kali memperlihatkan penyebabnya. Namun, jangan hanya mengandalkan teks terbuka: sejumlah kecil pertanyaan terstruktur dapat memudahkan Anda mengenali masalah yang berulang.
Sebelum mengirim formulir, ujilah seperti seorang pelanggan. Apakah seseorang dapat memahami topiknya tanpa konteks tambahan? Apakah mereka dapat menjawab setiap pertanyaan berdasarkan pengalaman sendiri? Apakah formulir tersebut menghindari permintaan informasi yang sudah Anda miliki? Hapus apa pun yang menambah upaya tanpa membantu mencapai tujuan.
Ruang kerja khusus untuk masukan pelanggan dapat membantu Anda menerbitkan formulir yang terarah dan meminta masukan dari pelanggan terpilih, alih-alih memperlakukan setiap kampanye sebagai survei umum.
Kirim undangan dengan penjelasan sederhana tentang pentingnya masukan
Undangan Anda harus membuat permintaan tersebut terasa spesifik dan layak dijawab. Nyatakan pengalaman mana yang Anda tanyakan, alasan Anda meminta masukan, dan cara Anda berencana menggunakannya. Pelanggan lebih mungkin memberikan jawaban yang dipertimbangkan dengan baik ketika mereka dapat melihat bahwa perspektif mereka dapat membentuk perbaikan nyata.
Jaga agar pesan tetap langsung. Jangan menjanjikan hasil sebelum Anda meninjau masukan. Sebaliknya, jelaskan bahwa Anda sedang meninjau bagian tertentu dari layanan atau perjalanan pelanggan dan ingin memahami hal yang berjalan baik serta hal yang dapat diperbaiki. Buat hubungan antara penerima dan topik menjadi jelas.
Kami sedang meninjau pengalaman pelanggan saat melakukan pemesanan pertama dengan kami. Jika Anda memiliki beberapa menit, silakan bagikan hal yang jelas, yang sulit, dan yang akan membuat prosesnya lebih mudah. Kami akan menggunakan masukan Anda untuk menentukan hal yang perlu kami perbaiki selanjutnya.
Kirim undangan kepada kelompok yang telah Anda pilih, bukan sekadar kepada semua orang yang tersedia. Tanggapan yang mendetail merupakan bukti yang berharga, tetapi bukan bukti otomatis bahwa satu perubahan tepat bagi semua pelanggan. Perhatikan tema yang berulang serta pengecualian yang bermakna.
Tinjau tanggapan berdasarkan tema, urgensi, dan potensi langkah selanjutnya
Sisihkan waktu untuk meninjau masukan segera setelah kampanye mencapai waktu peninjauannya. Bacalah penjelasannya, bukan hanya penilaian atau pilihan. Kelompokkan tanggapan ke dalam tema seperti petunjuk yang tidak jelas, komunikasi yang terlambat, interaksi staf yang membantu, atau kesulitan menemukan informasi.
Untuk setiap tema, ajukan tiga pertanyaan: Seberapa sering tema tersebut muncul? Seberapa serius dampaknya terhadap pengalaman pelanggan? Langkah praktis apa yang dapat mengatasinya? Kekhawatiran yang muncul sekali saja mungkin tetap perlu diperhatikan jika mengidentifikasi kegagalan yang serius. Ketidaknyamanan yang sering disebut dapat menjadi kandidat kuat untuk perbaikan kecil yang cepat.
Pisahkan pengamatan dari keputusan. “Beberapa pelanggan tidak memahami pesan pengambilan” adalah pengamatan. “Tulis ulang pesan pengambilan dan uji susunan kata yang telah direvisi kepada kelompok pelanggan relevan berikutnya” adalah keputusan. Perbedaan ini mencegah rapat peninjauan berakhir dengan daftar komentar tanpa tindakan.
Tetapkan penanggung jawab dan catat keputusan yang dibuat
Masukan menjadi dapat ditindaklanjuti ketika seseorang bertanggung jawab atas langkah berikutnya. Untuk setiap tema prioritas, tentukan orang atau tim yang bertanggung jawab menyelidiki, mengubah, atau mengomunikasikan respons. Tentukan hal yang akan mereka lakukan, alih-alih sekadar menugaskan topiknya kepada mereka.
Catat keputusan bersama dengan masukan yang mendasarinya. Catatan sederhana dapat memuat tema, komentar pelanggan pendukung, keputusan, penanggung jawab, dan waktu untuk memeriksa perkembangan. Ini menciptakan kesinambungan ketika staf sedang sibuk atau beberapa orang berkontribusi dalam pekerjaan terkait pengalaman pelanggan.
Tidak setiap tema memerlukan perubahan segera. Sebagian masukan mungkin menegaskan bahwa pendekatan yang ada sudah berjalan baik, sebagian memerlukan bukti tambahan, dan sebagian mungkin tidak sesuai dengan prioritas saat ini. Catat hasil tersebut juga. Keputusan internal yang transparan lebih berguna daripada membiarkan masukan belum terselesaikan di kotak masuk.
Dengan Masukan pelanggan, ide, masalah, dan pujian dari formulir yang terarah serta undangan pelanggan dapat diubah menjadi langkah selanjutnya yang dapat dilacak. Hal ini membantu tim kecil mempertahankan hubungan antara hal yang disampaikan pelanggan dan keputusan yang dibuat bisnis.
Buat rutinitas kampanye masukan yang ringan dan dapat diulang
Proses masukan usaha kecil yang dapat diulang tidak perlu rumit. Pilih satu area pengalaman pelanggan, undang orang-orang yang paling tepat untuk memberikan komentar, tinjau tanggapan pada waktu yang disepakati, dan catat keputusan yang dihasilkan. Ulangi siklus tersebut untuk tahap penting lain dalam perjalanan pelanggan.
- Pilih satu tujuan perbaikan.
- Pilih kelompok pelanggan dan waktu yang relevan.
- Buat formulir singkat dengan pertanyaan yang terarah.
- Kirim undangan yang jelas dan menjelaskan tujuannya.
- Kelompokkan masukan ke dalam tema dan tentukan hal yang penting selanjutnya.
- Tetapkan penanggung jawab dan catat keputusan.
Kesimpulan
Kampanye masukan pelanggan yang efektif dirancang secara terarah. Mulailah dengan satu keputusan, tanyakan kepada pelanggan yang paling dekat dengan pengalaman tersebut, gunakan pertanyaan yang jelas, dan ubah tema yang berulang menjadi langkah selanjutnya dengan penanggung jawab. Buat formulir masukan yang terarah untuk satu kelompok pelanggan, lalu gunakan tanggapannya untuk mengidentifikasi dan mencatat perbaikan praktis berikutnya.