Bir geri bildirim kampanyası, işletmenizin bir karar almasına yardımcı olduğunda işe yarar. Çok sayıda yanıt almak cesaret verici görünebilir; ancak soru kapsamlıysa veya davet edilen kişiler konuyla pek ilgili değilse yanıtları eyleme dönüştürmek zor olabilir. Küçük işletmeler için odaklı bir grup ve net bir amaç, geri bildirimleri anlamayı ve sonrasında gerekli adımları atmayı çoğu zaman kolaylaştırır.
Bu rehber, bir geri bildirim kampanyası için müşterileri nasıl seçeceğinizi açıklıyor: Önce vermeniz gereken kararı belirleyin, ilgili deneyime sahip kişileri davet edin, davet grubunu yönetilebilir tutun ve yanıtlar geldikten sonra neler olduğunu kaydedin. Amaç, sırf daha az kişiye sormak değildir. Amaç, işletmenizin kullanabileceği bir soruyu doğru kişilere yöneltmektir.
Vermeniz gereken kararla başlayın
Bir soru yazmadan veya isim seçmeden önce şu cümleyi tamamlayın: “Müşterilerin görüşlerini, … konusunda karar vermemize yardımcı olması için almamız gerekiyor.” Yanıtınız, hizmetinizdeki bir adımı değiştirip değiştirmemek, müşterilere ilettiğiniz bilgileri netleştirmek veya yeni bir teklif fikrini değerlendirmek olabilir. Konuyu tek bir kararla ya da birbiriyle yakından ilişkili bir tercihle sınırlayın.
Somut bir karar, kampanyanın sınırlarını belirler. Hangi müşterilerin işinize yarayacak bir deneyime sahip olduğunu ve ne tür yanıtların önemli olacağını saptamanıza yardımcı olur. Farklı yanıtların sonraki adımınızı nasıl etkileyebileceğini açıklayamıyorsanız soru fazla belirsiz olabilir veya karar henüz müşterilerin görüşünü almaya hazır olmayabilir.
Örneğin, müşteriler yakın zamanda hizmetinizin belirli bir bölümünü kullandıysa, talimatların anlaşılır olup olmadığını öğrenmek isteyebilirsiniz. Bu, tüm işletmeniz hakkında ne düşündüklerini sormaktan daha yanıtlanabilir bir sorudur. Müşterilerden sorunu sizin yerinize çözmelerini istemiyorsunuz; size ait bir kararla ilgili bakış açılarını öğrenmeye çalışıyorsunuz.
Dar kapsamlı bir soru ve ilgili bir kitle belirleyin
Gündelik ve anlaşılır bir dille tek bir temel soru yazın. Soru, müşterilerin hatırlayıp anlatabileceği bir deneyimle ilgili olmalı. Tek bir soruda birkaç konuyu birleştirmekten kaçının: Bir bölümü beğenip başka bir bölümde zorlanan müşteri, hangi bölümü kastettiğinizi tahmin etmek zorunda kalmadan bunu söyleyebilmelidir.
Ardından, kimlerin doğrudan deneyimlerine dayanarak yanıt verebileceğini düşünün. Karara bağlı olarak ilgili müşteriler; yakın zamanda belirli bir satın alma işlemini tamamlayan, belirli bir hizmeti kullanan veya belirli bir sorun hakkında ekibinizle iletişime geçen kişiler olabilir. Bunlar örneklerdir, herkes için geçerli segmentler değildir: Gerçek sorunuza ve makul biçimde belirleyebileceğiniz müşteri bilgilerine uygun bir grup seçin.
Kimleri davete dahil etmemeniz gerektiğini de düşünün. İncelediğiniz süreçle karşılaşmamış birinin yanıt vermek için yeterli dayanağı olmayabilir. Deneyimi kararın kapsamı dışında kalan biri değerli geri bildirimler sunabilir; ancak bu yanıtları hedeflenen gruptan gelen yanıtlarla birlikte yorumlamak daha zor olabilir.
Davet metninde bu müşteriye neden ulaştığınızı ve hangi deneyim üzerinde düşünmesini istediğinizi açıklayın. Açık ve belirli bir talep, müşterinin zamanına saygı gösterir ve yanıtların konuyla ilgili kalmasına yardımcı olur. Odaklı bir form, soruyu kitleyle uyumlu tutmanıza yardımcı olacaksa Suite.coffee Müşteri Geri Bildirimleri, odaklı formlar yayımlamayı ve seçilen müşterileri davet etmeyi destekler.
Yönetilebilir bir davet grubu ve zaman aralığı belirleyin
Kimlerden geri bildirim almanız gerektiğini belirledikten sonra, herhangi bir davet göndermeden önce davet grubunu tanımlayın. Yönetilebilir bir grup, ekibinizin yanıtları inceleyebileceği ve gerekli takibi yapabileceği büyüklükte bir gruptur. Uygun büyüklük müşteri tabanınıza, karara ve ayırabileceğiniz zamana bağlıdır; işe yarar geri bildirimleri garanti eden evrensel bir sayı yoktur.
İlgili grup büyükse, tutarlı ve uygulanabilir bir ölçüt kullanarak sınırları belli bir alt grup seçebilirsiniz. Örneğin, birbiriyle ilgisiz birkaç müşteri yolculuğunu bir araya getirmek yerine yakın zamanda yaşanan tek bir deneyim türüne odaklanın. Grubu nasıl seçtiğinizi not edin. Böylece yanıtları incelerken kapsamı net biçimde görebilir ve sonraki bir kampanyada farklı bir kitleye ihtiyaç olup olmadığını değerlendirebilirsiniz.
Kampanya için net bir zaman aralığı belirleyin. Davetlerin ne zaman gönderileceğine, yanıtları ne kadar süre kabul edeceğinize ve ekibin bunları ne zaman inceleyeceğine karar verin. Bu süre, müşterilerin yanıt vermesine ve çalışanların sonuçları değerlendirmesine imkân tanırken geri bildirimleri ele alınan kararla da bağlantılı tutmalıdır. Her yanıtın değişikliğe yol açacağını ima etmekten kaçının; bunun yerine ne öğrenmeye çalıştığınızı ve uygunsa ne zaman değerlendirme yapmayı planladığınızı açıklayın.
Birini davet etmeden önce sorunun, kitlenin, davet metninin ve değerlendirme planının aynı karara hizmet ettiğini kontrol edin. Bunlardan biri kapsamdan çıktıysa durup sınırları netleştirin. Biraz planlama yapmak, kimsenin yorumlayacak zamanı veya bağlamı olmadığı bir yanıt yığını oluşmasını önleyebilir.
Yanıtları fikirler, sorunlar ve övgüler açısından değerlendirin
Yanıtları sorduğunuz soruyla bağlantılı olarak okuyun. Tekrarlanan fikirleri, müşterilerin anlattığı engelleri ve özellikle vurgulamak istedikleri olumlu deneyimleri arayın. Övgüler, nelerin işe yaradığını ve korunmaya değer olduğunu gösterebilir; sorunlar, aksaklıklara işaret edebilir; öneriler ise değerlendirebileceğiniz seçenekleri ortaya çıkarabilir. Tek bir yanıtın tüm müşterileri temsil ettiğini veya yinelenen yorumların otomatik olarak en iyi çözümü gösterdiğini varsaymayın.
Müşterilerin söylediklerini ekibinizin bunlardan çıkardığı anlamdan ayrı tutun. Örneğin, önce yorumu veya temayı kaydedin; ardından yorumunuzu ve varsa belirsizlikleri not edin. Bir yanıt net değilse boşlukları tahminle doldurmak yerine belirsiz olduğunu kaydedin. Yanıtlar farklı yönlere işaret ediyorsa bu farklılık önemli olabilir: Bilerek odaklı tutulan bir gruptaki müşterilerin bile ihtiyaçları veya deneyimleri birbirinden farklı olabilir.
Geri bildirimleri başlangıçta belirlediğiniz kararla karşılaştırın. Hangi yanıtlar bu kararla ilgili? Neler hâlâ bilinmiyor? Sonraki adımı seçmek için yeterli bilgi var mı, yoksa başka bir odaklı soru sormak mı gerekir? Bu yaklaşım, değerlendirmenin yapılandırılmamış bir öneri listesine dönüşmesini önler.
Sorumluluk sahibi bir sonraki adımı kaydedin
Ekip bunlarla ne yapacağına karar verdiğinde geri bildirim daha kullanışlı hale gelir. Dikkate alınması gereken her sorun veya fikir için bir sonraki adımı, sorumlu kişiyi ya da ekibi ve kararın durumunu kaydedin. Sonraki adım; bildirilen bir sorunu araştırmak, önerilen bir değişikliği değerlendirmek, bilgileri netleştirmek veya neden herhangi bir işlem planlanmadığını açıklamak olabilir. Bunlar olası yanıtlardır; her önerinin kabul edileceğine dair vaat değildir.
Kararı, onu şekillendiren geri bildirimle bağlantılı tutun. İlgili temayı veya yanıtı, kararın gerekçesini ve çözüme kavuşmamış noktaları not edin. Böylece ekibiniz için izlenebilir bir kayıt oluşturur ve hafızaya güvenmek yerine konuyu yeniden ele almayı kolaylaştırırsınız. Suite.coffee Müşteri Geri Bildirimleri; fikirleri, sorunları ve övgüleri izlenebilir sonraki adımlara dönüştürmeye yardımcı olmak üzere tasarlanmıştır. Odaklı formlar ve seçilen müşterilerden geri bildirim alma hakkında daha fazla bilgi edinin.
Uygun olduğunda, geri bildirim paylaşan müşterilerle süreci tamamlayın. Kısa bir teşekkür veya bilgilendirme mesajında ekibin neleri değerlendirdiğini ve sonraki bir adım olup olmadığını, garanti edemeyeceğiniz bir sonuç vaat etmeden belirtebilirsiniz. Hâlâ araştırma yapıyorsanız bunu açıkça söyleyin. Takip mesajı, gerçekten alınmış kararları yansıtmalıdır.
Yeniden başlamadan önce sonucu gözden geçirin
İnceleme ve planlanan işlemlerin ardından başlangıçtaki karara geri dönün. Geri bildirim ekibinizin karar vermesine yardımcı oldu mu? Soruyu değiştiren yeni bir şey öğrendiniz mi? Davet edilen müşteriler bu konuda yorum yapmak için uygun kişiler miydi? Başka bir kampanyanın gerekli olup olmadığına karar vermeden önce bu noktaları değerlendirin.
İkinci bir kampanyanın kendine özgü bir amacı ve kitlesi olmalıdır. Önemli bir soru yanıtsız kaldıysa veya daha sonraki bir değişiklik değerlendirilmesi gereken yeni bir deneyim yarattıysa yeni bir kampanya uygun olabilir. İlk sorun zaten anlaşılmış ve sonraki adım atılmaya başlanmışsa, yeniden geniş kapsamlı bir talepte bulunmak pek bir şey katmayabilir. Müşterilerden gerekçesiz yere kendilerini tekrarlamalarını istememek için ilk çalışmadan edindiğiniz bilgileri saklayın.
Kampanyayı eyleme geçirebileceğiniz ölçekte tutun
İşe yarar bir geri bildirim kampanyası için müşteri seçerken bir kararla başlayın, odaklı tek bir soru belirleyin ve deneyimleri konuyla ilgili olan kişileri davet edin. Ekibinizin yönetebileceği bir grup ve zaman aralığı belirleyin, yanıtları dikkatle değerlendirin ve sorumluluğu açıkça belirlenmiş bir sonraki adımı kaydedin. Ardından yeniden sormadan önce kampanyanın size ne öğrettiğini gözden geçirin.
Bu süreci uygulamaya hazır olduğunuzda, odaklı formlar yayımlamak, seçilen müşterileri davet etmek ve geri bildirimleri bir sonraki adıma kadar takip etmek için Suite.coffee Müşteri Geri Bildirimleri'ni keşfedin.