Kampanye masukan bermanfaat jika membantu bisnis Anda mengambil keputusan. Jumlah tanggapan yang besar mungkin tampak menggembirakan, tetapi jika pertanyaannya terlalu luas atau orang yang diundang tidak banyak berkaitan dengan topik tersebut, jawabannya bisa sulit ditindaklanjuti. Bagi bisnis kecil, kelompok yang terarah dan tujuan yang jelas sering kali membuat masukan lebih mudah dipahami dan ditindaklanjuti.
Panduan ini menjelaskan cara memilih pelanggan untuk kampanye masukan: mulailah dari keputusan yang perlu Anda ambil, undang orang yang memiliki pengalaman relevan, jaga agar kelompok undangan tetap mudah dikelola, dan catat apa yang dilakukan setelah tanggapan masuk. Tujuannya bukan sekadar meminta masukan dari lebih sedikit orang. Tujuannya adalah bertanya kepada orang yang tepat dengan pertanyaan yang dapat dimanfaatkan bisnis Anda.
Mulailah dari keputusan yang perlu Anda ambil
Sebelum menulis pertanyaan atau memilih nama, lengkapi kalimat ini: “Kami membutuhkan masukan pelanggan untuk membantu memutuskan apakah…” Jawabannya bisa berupa apakah perlu mengubah suatu langkah dalam layanan, memperjelas informasi yang diterima pelanggan, atau menjajaki gagasan untuk penawaran baru. Batasi pada satu keputusan atau pilihan yang berkaitan erat.
Keputusan yang konkret memberi batasan bagi kampanye. Keputusan itu membantu Anda mengenali pelanggan mana yang memiliki pengalaman bermanfaat dan jenis tanggapan apa yang penting. Jika Anda tidak dapat menjelaskan bagaimana jawaban yang berbeda akan memengaruhi langkah berikutnya, pertanyaannya mungkin terlalu samar—atau keputusan tersebut belum siap untuk dimintakan masukan kepada pelanggan.
Misalnya, jika pelanggan baru-baru ini menggunakan bagian tertentu dari layanan Anda, Anda mungkin ingin memahami apakah petunjuknya sudah jelas. Pertanyaan itu lebih mudah dijawab daripada menanyakan pendapat mereka tentang seluruh bisnis Anda. Anda tidak meminta pelanggan menyelesaikan masalah untuk Anda; Anda meminta sudut pandang mereka tentang keputusan yang menjadi tanggung jawab Anda.
Tentukan pertanyaan yang spesifik dan audiens yang relevan
Tulis satu pertanyaan utama dengan bahasa yang lugas. Pertanyaan itu harus merujuk pada pengalaman yang dapat diingat dan dijelaskan pelanggan. Hindari menggabungkan beberapa topik dalam satu pertanyaan: pelanggan yang menyukai satu bagian tetapi mengalami kesulitan pada bagian lain seharusnya dapat mengatakannya tanpa menebak bagian mana yang Anda maksud.
Selanjutnya, tentukan siapa yang dapat menjawab berdasarkan pengalaman langsung. Bergantung pada keputusan yang hendak diambil, pelanggan yang relevan bisa berupa orang yang baru saja menyelesaikan pembelian tertentu, menggunakan layanan tertentu, atau menghubungi tim Anda mengenai masalah tertentu. Ini hanya contoh, bukan segmen yang berlaku untuk semua situasi: pilih kelompok yang sesuai dengan pertanyaan Anda dan informasi pelanggan yang dapat Anda kenali secara wajar.
Pertimbangkan juga siapa yang sebaiknya tidak disertakan. Orang yang belum pernah melalui proses yang sedang Anda tinjau mungkin tidak memiliki dasar yang cukup untuk menjawab. Orang yang pengalamannya berada di luar cakupan keputusan mungkin memberikan masukan berharga, tetapi tanggapannya bisa lebih sulit ditafsirkan bersama jawaban dari kelompok yang dituju.
Jelaskan dalam undangan mengapa pelanggan tersebut dimintai masukan dan pengalaman apa yang ingin Anda minta mereka renungkan. Permintaan yang jelas dan spesifik menghargai waktu mereka sekaligus membantu menjaga relevansi tanggapan. Jika formulir terarah dapat membantu menyelaraskan pertanyaan dengan audiens, Masukan Pelanggan Suite.coffee mendukung penerbitan formulir terarah dan pengundangan pelanggan terpilih.
Tetapkan kelompok undangan dan jangka waktu yang dapat dikelola
Setelah mengetahui siapa yang perlu Anda mintai masukan, tentukan kelompok undangan sebelum mengirim apa pun. Kelompok yang dapat dikelola adalah kelompok yang tanggapannya mampu ditinjau tim Anda dan tindak lanjutnya dapat ditangani. Ukuran yang sesuai bergantung pada basis pelanggan, keputusan yang diambil, dan waktu yang tersedia; tidak ada jumlah universal yang menjamin masukan bermanfaat.
Jika kelompok yang relevan berukuran besar, Anda dapat memilih sebagian yang cakupannya terbatas dengan kriteria praktis dan konsisten. Misalnya, fokuslah pada satu jenis pengalaman terkini alih-alih mencampur pelanggan dari beberapa perjalanan yang tidak berkaitan. Catat cara Anda memilih kelompok tersebut. Dengan begitu, cakupannya jelas saat Anda meninjau jawaban dan Anda dapat menilai apakah kampanye berikutnya memerlukan audiens yang berbeda.
Tetapkan jangka waktu yang jelas untuk kampanye. Putuskan kapan undangan akan dikirim, berapa lama tanggapan akan diterima, dan kapan tim akan meninjaunya. Jangka waktu tersebut perlu memberi pelanggan kesempatan untuk merespons dan staf waktu untuk menilai hasilnya, sekaligus tetap menghubungkan masukan dengan keputusan yang sedang dihadapi. Jangan memberi kesan bahwa setiap tanggapan pasti menghasilkan perubahan; jelaskan apa yang ingin Anda pelajari dan, jika sesuai, kapan Anda berencana meninjaunya.
Sebelum mengundang siapa pun, pastikan pertanyaan, audiens, susunan undangan, dan rencana peninjauan semuanya mengarah pada keputusan yang sama. Jika salah satunya mulai menyimpang, berhentilah sejenak dan persempit cakupannya. Sedikit perencanaan dapat mencegah menumpuknya tanggapan yang tak sempat atau tak dapat ditafsirkan oleh siapa pun karena kurangnya konteks.
Tinjau tanggapan untuk menemukan gagasan, masalah, dan apresiasi
Bacalah tanggapan dengan mengacu pada pertanyaan yang Anda ajukan. Cari gagasan yang berulang, hambatan yang dijelaskan pelanggan, dan pengalaman positif yang ingin mereka soroti. Apresiasi dapat menunjukkan hal yang sudah berjalan baik dan perlu dipertahankan; masalah dapat mengungkap hambatan; saran dapat menunjukkan pilihan yang patut dipertimbangkan. Jangan berasumsi bahwa satu tanggapan mewakili semua pelanggan atau bahwa komentar yang berulang otomatis menunjukkan solusi terbaik.
Pisahkan apa yang dikatakan pelanggan dari tafsiran tim Anda. Misalnya, catat terlebih dahulu komentar atau temanya, lalu tuliskan tafsiran dan hal-hal yang masih belum pasti. Jika jawaban tidak jelas, catat sebagai tidak jelas alih-alih mengisi kekosongannya dengan asumsi. Jika tanggapan mengarah ke berbagai hal, perbedaan itu mungkin penting: kebutuhan atau pengalaman pelanggan bisa beragam, bahkan dalam kelompok yang sengaja dibuat terarah.
Bandingkan masukan dengan keputusan yang Anda tetapkan sejak awal. Tanggapan mana yang relevan? Apa yang masih belum diketahui? Apakah informasinya cukup untuk menentukan langkah berikutnya, atau apakah pertanyaan terarah yang berbeda akan membantu? Dengan demikian, peninjauan tidak berubah menjadi daftar saran yang tidak terstruktur.
Catat langkah lanjutan yang bertanggung jawab
Masukan menjadi lebih bermanfaat ketika tim memutuskan apa yang akan dilakukan dengannya. Untuk setiap masalah atau gagasan yang perlu diperhatikan, catat langkah lanjutan, orang atau tim yang bertanggung jawab, serta status keputusannya. Langkah lanjutan dapat berupa menyelidiki masalah yang dilaporkan, mempertimbangkan perubahan yang diusulkan, memperjelas informasi, atau menjelaskan alasan tidak ada tindakan yang direncanakan. Ini adalah kemungkinan tanggapan, bukan janji bahwa setiap saran akan diterapkan.
Hubungkan keputusan dengan masukan yang menjadi dasarnya. Catat tema atau tanggapan yang relevan, alasan di balik pilihan tersebut, dan hal-hal yang masih belum terselesaikan. Ini menghasilkan catatan yang dapat ditelusuri oleh tim dan memudahkan mereka meninjau kembali masalah tersebut tanpa hanya mengandalkan ingatan. Masukan Pelanggan Suite.coffee dirancang untuk membantu mengubah gagasan, masalah, dan apresiasi menjadi langkah lanjutan yang dapat ditelusuri; pelajari lebih lanjut tentang formulir terarah dan masukan dari pelanggan terpilih.
Jika sesuai, tindak lanjuti pelanggan yang telah menyampaikan masukan. Ucapan terima kasih singkat dapat menjelaskan apa yang telah ditinjau tim dan apakah ada langkah berikutnya, tanpa menjanjikan hasil yang tidak dapat Anda pastikan. Jika penyelidikan masih berlangsung, jelaskan hal itu. Tindak lanjut harus mencerminkan apa yang benar-benar telah diputuskan.
Tinjau kembali hasilnya sebelum memulai lagi
Setelah peninjauan dan tindakan yang direncanakan dilakukan, kembali ke keputusan awal. Apakah masukan membantu tim Anda mengambil keputusan? Apakah Anda mempelajari sesuatu yang mengubah pertanyaannya? Apakah pelanggan yang diundang memang berada pada posisi yang tepat untuk memberikan tanggapan? Pertimbangkan hal-hal ini sebelum memutuskan apakah kampanye lain diperlukan.
Kampanye kedua sebaiknya memiliki tujuan dan audiens tersendiri. Kampanye tersebut mungkin tepat jika masih ada pertanyaan penting yang belum terjawab atau jika perubahan berikutnya menciptakan pengalaman baru yang perlu dievaluasi. Jika masalah awal sudah dipahami dan langkah lanjutan sedang dilakukan, permintaan umum lainnya mungkin tidak banyak menambah manfaat. Simpan pelajaran dari upaya pertama agar pelanggan tidak diminta mengulangi hal yang sama tanpa alasan.
Buat kampanye cukup kecil agar bisa ditindaklanjuti
Untuk memilih pelanggan bagi kampanye masukan yang bermanfaat, mulailah dengan sebuah keputusan, tentukan satu pertanyaan yang terarah, dan undang orang yang pengalamannya relevan. Tetapkan kelompok dan jangka waktu yang dapat dikelola tim, tinjau tanggapan dengan cermat, lalu catat langkah berikutnya beserta penanggung jawabnya. Setelah itu, tinjau kembali apa yang telah dipelajari sebelum meminta masukan lagi.
Jika Anda siap menerapkan proses ini, jelajahi Masukan Pelanggan Suite.coffee untuk menerbitkan formulir terarah, mengundang pelanggan terpilih, dan melacak masukan hingga menjadi langkah lanjutan.