Eine Feedbackkampagne ist dann hilfreich, wenn sie Ihrem Unternehmen dabei hilft, eine Entscheidung zu treffen. Eine große Zahl an Rückmeldungen mag ermutigend wirken. Ist die Frage jedoch zu allgemein oder haben die eingeladenen Personen wenig damit zu tun, lassen sich die Antworten möglicherweise nur schwer in konkrete Maßnahmen umsetzen. Für ein kleines Unternehmen sind eine klar eingegrenzte Gruppe und ein eindeutiger Zweck oft die beste Grundlage, um Feedback zu verstehen und weiterzuverfolgen.
Dieser Leitfaden erklärt, wie Sie Kunden für eine Feedbackkampagne auswählen: Legen Sie zunächst fest, welche Entscheidung ansteht, laden Sie Personen mit einschlägigen Erfahrungen ein, halten Sie die Gruppe überschaubar und dokumentieren Sie, was nach Eingang der Antworten geschieht. Es geht nicht darum, um der geringeren Zahl willen weniger Menschen zu befragen. Entscheidend ist, die passenden Personen zu einer Frage einzuladen, deren Antworten Ihr Unternehmen nutzen kann.
Beginnen Sie mit der anstehenden Entscheidung
Bevor Sie eine Frage formulieren oder Namen auswählen, vervollständigen Sie diesen Satz: „Wir brauchen Kundenfeedback, um zu entscheiden, ob …“ Dabei kann es beispielsweise darum gehen, einen Schritt in Ihrem Service zu ändern, Informationen für Kunden verständlicher zu machen oder eine Idee für ein neues Angebot zu prüfen. Beschränken Sie sich auf eine Entscheidung oder auf eng miteinander verbundene Wahlmöglichkeiten.
Eine konkrete Entscheidung steckt den Rahmen der Kampagne ab. So lässt sich leichter bestimmen, welche Kunden hilfreiche Erfahrungen mitbringen und welche Art von Rückmeldung relevant ist. Wenn Sie nicht sagen können, wie unterschiedliche Antworten Ihren nächsten Schritt beeinflussen könnten, ist die Frage möglicherweise zu vage – oder die Entscheidung noch nicht reif für Kundenfeedback.
Wenn Kunden vor Kurzem einen bestimmten Teil Ihres Service genutzt haben, möchten Sie zum Beispiel vielleicht herausfinden, ob die Anweisungen verständlich waren. Diese Frage lässt sich leichter beantworten als die Frage, was Kunden von Ihrem gesamten Unternehmen halten. Sie bitten Ihre Kunden nicht darum, das Problem für Sie zu lösen, sondern möchten ihre Perspektive zu einer Entscheidung einholen, für die Sie selbst verantwortlich sind.
Formulieren Sie eine konkrete Frage und wählen Sie eine passende Zielgruppe
Formulieren Sie eine zentrale Frage in verständlicher Sprache. Sie sollte sich auf eine Erfahrung beziehen, an die sich Kunden erinnern und die sie beschreiben können. Vermeiden Sie es, mehrere Themen in einer Frage zusammenzufassen: Kunden, denen ein Aspekt gefallen hat, während sie bei einem anderen Schwierigkeiten hatten, sollten dies sagen können, ohne rätseln zu müssen, welchen Teil Sie meinen.
Überlegen Sie anschließend, wer aus eigener Erfahrung antworten kann. Je nach anstehender Entscheidung könnten relevante Kunden beispielsweise Personen sein, die kürzlich einen bestimmten Kauf abgeschlossen, einen bestimmten Service genutzt oder Ihr Team wegen eines bestimmten Anliegens kontaktiert haben. Das sind Beispiele und keine allgemeingültigen Zielgruppenkategorien. Wählen Sie eine Gruppe, die zu Ihrer konkreten Frage und zu den Kundeninformationen passt, auf die Sie realistischerweise zugreifen können.
Überlegen Sie auch, wer nicht einbezogen werden sollte. Wer den von Ihnen untersuchten Ablauf nicht erlebt hat, kann die Frage möglicherweise nur schwer beantworten. Das Feedback einer Person, deren Erfahrung außerhalb des Entscheidungsrahmens liegt, kann wertvoll sein, lässt sich jedoch womöglich schwerer mit den Antworten der vorgesehenen Gruppe vergleichen.
Erklären Sie in der Einladung, warum Sie gerade diesen Kunden fragen und auf welche Erfahrung sich die Rückmeldung beziehen soll. Eine klare, konkrete Bitte respektiert die Zeit der Kunden und trägt dazu bei, relevante Antworten zu erhalten. Wenn ein gezieltes Formular Ihnen dabei hilft, die Frage auf die Zielgruppe abzustimmen, unterstützt Sie Suite.coffee Kundenfeedback dabei, gezielte Formulare zu veröffentlichen und ausgewählte Kunden einzuladen.
Halten Sie den Kreis der Eingeladenen und den Zeitraum überschaubar
Sobald Sie wissen, von wem Sie Rückmeldungen brauchen, legen Sie den Kreis der Eingeladenen fest, bevor Sie Einladungen verschicken. Eine überschaubare Gruppe ist eine Gruppe, deren Antworten Ihr Team auswerten und deren Anliegen es weiterverfolgen kann. Die passende Größe hängt von Ihrem Kundenstamm, der anstehenden Entscheidung und der verfügbaren Zeit ab. Eine allgemeingültige Zahl, die nützliches Feedback garantiert, gibt es nicht.
Wenn die relevante Gruppe groß ist, können Sie anhand eines einheitlichen, praktikablen Kriteriums eine klar abgegrenzte Teilgruppe auswählen. Konzentrieren Sie sich zum Beispiel auf eine Art kürzlich gemachter Erfahrung, statt Kunden aus mehreren nicht zusammenhängenden Abläufen zu mischen. Halten Sie fest, wie Sie die Gruppe ausgewählt haben. So bleibt bei der Auswertung der Antworten klar, worauf sich die Kampagne bezieht, und Sie können besser beurteilen, ob eine spätere Kampagne eine andere Zielgruppe braucht.
Legen Sie einen klaren Zeitraum für die Kampagne fest. Entscheiden Sie, wann die Einladungen verschickt werden, wie lange Sie Antworten entgegennehmen und wann das Team sie auswertet. Der Zeitraum sollte den Kunden genug Gelegenheit zum Antworten geben und dem Team Zeit lassen, die Ergebnisse zu prüfen. Gleichzeitig sollte das Feedback noch einen Bezug zur anstehenden Entscheidung haben. Erwecken Sie nicht den Eindruck, dass jede Rückmeldung zu einer Änderung führt. Erläutern Sie stattdessen, was Sie herausfinden möchten und, sofern passend, wann Sie die Antworten voraussichtlich auswerten werden.
Prüfen Sie vor dem Versand der Einladungen, ob Frage, Zielgruppe, Einladungstext und Auswertungsplan alle auf dieselbe Entscheidung ausgerichtet sind. Wenn sich einer dieser Punkte davon entfernt hat, halten Sie kurz inne und grenzen Sie den Umfang genauer ein. Ein wenig Planung kann verhindern, dass eine Menge Antworten entsteht, für deren Auswertung dem Team Zeit oder Kontext fehlt.
Werten Sie Ideen, Probleme und Lob aus
Lesen Sie die Antworten im Zusammenhang mit Ihrer Frage. Achten Sie auf wiederkehrende Gedanken, von Kunden beschriebene Hindernisse und positive Erfahrungen, die sie hervorheben möchten. Lob kann zeigen, was funktioniert und erhalten bleiben sollte. Probleme können auf Reibungspunkte hinweisen, und Vorschläge können mögliche Optionen aufzeigen. Gehen Sie weder davon aus, dass eine einzelne Antwort alle Kunden repräsentiert, noch dass wiederholte Kommentare automatisch die beste Lösung vorgeben.
Trennen Sie die Aussagen der Kunden von der Interpretation Ihres Teams. Halten Sie zum Beispiel zuerst den Kommentar oder das Thema fest und notieren Sie anschließend Ihre Deutung und mögliche Unsicherheiten. Ist eine Antwort unklar, behandeln Sie sie als unklar, statt fehlende Informationen zu ergänzen. Weisen die Antworten in unterschiedliche Richtungen, kann dieser Unterschied wichtig sein: Auch innerhalb einer bewusst eingegrenzten Gruppe können Kunden verschiedene Bedürfnisse oder Erfahrungen haben.
Vergleichen Sie das Feedback mit der Entscheidung, die Sie zu Beginn festgelegt haben. Welche Antworten sind dafür relevant? Was ist noch unbekannt? Reichen die Informationen für die Wahl eines nächsten Schritts aus, oder wäre eine andere, gezielte Frage hilfreich? So wird die Auswertung nicht zu einer ungeordneten Liste von Vorschlägen.
Dokumentieren Sie einen verantwortungsvoll festgelegten nächsten Schritt
Feedback wird nützlicher, wenn das Team entscheidet, wie es damit umgeht. Halten Sie für jedes Anliegen und jede Idee, die weiterverfolgt werden sollte, einen nächsten Schritt, eine verantwortliche Person oder ein zuständiges Team sowie den Entscheidungsstatus fest. Als nächster Schritt kann vorgesehen sein, ein gemeldetes Problem zu untersuchen, eine vorgeschlagene Änderung zu prüfen, Informationen verständlicher zu machen oder zu erläutern, warum keine Maßnahme geplant ist. Das sind mögliche Reaktionen und keine Zusage, jeden Vorschlag umzusetzen.
Halten Sie die Entscheidung mit dem Feedback fest, auf dem sie beruht. Notieren Sie das relevante Thema oder die betreffende Rückmeldung, die Gründe für die Entscheidung und noch offene Fragen. So entsteht eine nachvollziehbare Dokumentation für Ihr Team, und das Thema lässt sich später leichter erneut aufgreifen, statt sich auf das Gedächtnis verlassen zu müssen. Suite.coffee Kundenfeedback ist darauf ausgelegt, Ideen, Probleme und Lob in nachvollziehbare nächste Schritte zu überführen. Erfahren Sie mehr über gezielte Formulare und Feedback von ausgewählten Kunden.
Wenn es sinnvoll ist, melden Sie sich bei den Kunden zurück, die Feedback gegeben haben. Eine kurze Bestätigung kann nennen, was das Team geprüft hat und ob ein nächster Schritt vorgesehen ist, ohne ein Ergebnis zu versprechen, das Sie nicht garantieren können. Wenn Sie noch etwas untersuchen, sagen Sie das klar. Die Rückmeldung an Kunden sollte dem entsprechen, was tatsächlich beschlossen wurde.
Prüfen Sie die Ergebnisse, bevor Sie eine neue Kampagne starten
Kehren Sie nach der Auswertung und allen geplanten Maßnahmen zur ursprünglichen Entscheidung zurück. Hat das Feedback Ihrem Team bei der Entscheidung geholfen? Haben Sie etwas erfahren, das die Fragestellung verändert? Waren die eingeladenen Kunden in einer guten Position, um sich dazu zu äußern? Berücksichtigen Sie diese Punkte, bevor Sie entscheiden, ob eine weitere Kampagne sinnvoll ist.
Eine zweite Kampagne sollte einen eigenen Zweck und eine eigene Zielgruppe haben. Sie kann sinnvoll sein, wenn eine wichtige Frage unbeantwortet bleibt oder eine spätere Änderung eine neue Erfahrung schafft, die bewertet werden soll. Ist das ursprüngliche Anliegen bereits geklärt und ein nächster Schritt eingeleitet, bringt eine weitere allgemein gehaltene Anfrage womöglich wenig. Halten Sie die Erkenntnisse aus der ersten Kampagne fest, damit Kunden ihre Angaben nicht ohne Grund wiederholen müssen.
Halten Sie die Kampagne so klein, dass Sie mit den Ergebnissen arbeiten können
Um Kunden für eine hilfreiche Feedbackkampagne auszuwählen, beginnen Sie mit einer Entscheidung, formulieren Sie eine gezielte Frage und laden Sie Personen ein, deren Erfahrungen dazu passen. Legen Sie eine Gruppe und einen Zeitraum fest, die Ihr Team bewältigen kann, werten Sie die Antworten sorgfältig aus und dokumentieren Sie einen nächsten Schritt mit klarer Zuständigkeit. Prüfen Sie anschließend, was Sie aus der Kampagne gelernt haben, bevor Sie erneut um Feedback bitten.
Wenn Sie diesen Ablauf in die Praxis umsetzen möchten, informieren Sie sich über Suite.coffee Kundenfeedback. Damit können Sie gezielte Formulare veröffentlichen, ausgewählte Kunden einladen und Feedback bis zum nächsten Schritt nachverfolgen.